이 지침은 양재노인종합복지관(이하 “복지관”이라 칭한다)을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

이 지침은 복지관의 내부방침 변경 등으로 인하여 변경될 수 있으며, 변경하는 경우 복지관은 변경된 내용을 게시하고 공유하여야 한다.

고충의 범위로는 이용자의 민원에 대한 사항과 관련된 모든 사항(복지관 이용 전반, 프로그램, 경로식당, 서비스제공 등)에 관련한 사항을 포함한다.

• 1. 이용자 및 그 가족은 형식에 관계없이 복지관을 이용하며 생긴 고충에 대해서 민원을 청구할 수 있다.
• 2. 이용자 및 그 가족은 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 직원 및 고충처리담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.
• 3. 의견제출 방법은 다음과 같다.

의견제출 통로	의견제출 방법
고충 처리함	1층 복지관 입구에 비치된 고충처리함 직접 작성
홈페이지	참여안내-‘시니어소통창구’-고충처리신청
SNS	카카오톡채널-간편 채팅하기-‘시니어소통창구’-홈페이지 고충처리신청 연동
복지관 내방 및 전화	- 4층 사무실 내방, 담당자 직접상담을 통한 수시 고충 및 민원상담

• 1. 고충사항 접수업무는 담당자가 직접 주관한다. 담당자가 아닌 다른 사업팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당자에게 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.
• 2. 1층에 고충처리함을 비치하고, ‘고충처리 신청서’ 【별지 제1호 서식】를 비치하며, 담당직원은 주1회 이상 진정함 및 고충처리함을 확인하여 민원을 처리한다.
• 3. 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
• 4. 고충사항이 시설·운영 관련 사항은 총무과, 서비스와 관련된 문제해결 사항은 복지과에 접수한다.
• 5. 고충사항을 접수 후 순서에 따라 ‘이용자 고충처리 대장’ 【별지 제2호 서식】을 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내한다.

- 이용자 고충처리 접수절차 -

• 1. 이용자의 고충처리의 접수 시 정보는 철저히 보호, 취급한다.
• 2. 이용자의 고충 내용이 유출되는 것을 막고 비밀로 한다.

• 1. 고충처리 담당자가 고충을 접수하는 즉시 경/중을 파악한 후 긴급하고 중요도가 높다고 판단되면 관장은 고충처리위원회를 소집한다.
• 2. 위원회의 위원장은 관장이 되고, 간사는 총무과장이 맡는다.
• 3. 위원은 위원장을 포함한 3인 이상 5인 이하로 구성하며, 위원은 위원회를 개최할 때마다 관장이 관련자를 지정하고 진행한다.

이용자 고충처리 위원장	관장
이용자 고충처리위원	부장, 복지과장, 총무과장
이용자 고충처리위원 및 권익함 담당자	담당 사회복지사

• 4. 이용자 고충처리위원 및 고충처리함 담당자는 ‘이용자 고충처리 대장’ 【별지 제2호 서식】을 작성하고 위원장의 최종 확인 후 고충처리대장을 보관한다.

• 1. 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리한다.
• 2. 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 소집하여 처리하여야 하고, 고충처리대장을 기록한다. 진행과정 및 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 ‘고충(민원)처리 답변서’【별지 제3호 서식】을 이용하여 통보한다.
• 3. 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란한 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.
• 4. 고충처리회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용자가 알 수 있도록 관내게시판 또는 인터넷 홈페이지 등에 게시한다.

담당자는 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

• 1. 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리담당자에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
• 2. 제1항에 따른 요구를 받은 담당자은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보한다.

• 1. 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
  □ 가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
  □ 나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
  □ 다. 이의신청의 취지 및 이유
  □ 라. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
• 2. 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
• 3. 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 한다.