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3월 친 절 교 육 |
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일 시 |
교 육 내 용 |
진행자 |
비 고 |
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3/4(월) 08:50~ 09:00 |
< 어르신 민원 응대 - 역할극 2> 1. 사례1 “내가 젊으면 그런 소리 들어도 괜찮은데 나이가 들으니 인격적으로 모독하는 걸로 들린다. 나도 옛날에 다 직장생활해보고 정년퇴직한 사람이다. 일처리를 이렇게 하면 안된다.”
2. 민원처리의 기본자세 ① 민원인의 처지와 심리를 이해하려는 노력 ② 업무에 관한 지식을 향상시키려는 노력 ③ 신속·정확하게 봉사하려는 노력
3. 대처방법 ① 성난 고객이 방문하였을 경우에는 응대자의 목소리를 낮추기 천천히 말을 하여 상대방이 자기의 목소리가 크다는 사실을 알도록 하기 ② 계속 언성이 높으면 다른 조용한 장소로 안내하기 다른 고객에 방해되지 않게 하고 심리적 안정유도하기 ③ 의자로 안내하기 / 민원인 연락처 등 확인 ④ 필요시 미지근한 물, 차 준비(사탕) ⑤ 어르신의 입장에서 이해하고 미소지으며 듣는다 ⑥ 스킨쉽을 한다. ⑦ 복지관 문 밖까지 배웅한다. “불편을 끼쳐드려 죄송합니다.” “번거롭게 해드려서 죄송합니다.” “바로 처리해 드리지 못해 죄송합니다.”
2. 친절인사 자세 교육 및 인사 |
정영주 팀장 |
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3/11(월) 08:50~ 09:00 |
< 전화응대 주의해야 할 표현 >
1. 전화응대시 주의해야할 표현 다함께 복창하고 익히기 (첨부자료) 2. 친절인사 자세 교육 및 인사 |
이주나 |
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일 시 |
교 육 내 용 |
진행자 |
비 고 |
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3/18(월) 08:50~ 09:00 |
< 친절 서비스 마인드 교육 > 1. 교육 내용 - 프랑스의 어느 여관이야기 옛날에 프랑스의 어떤 마을의 여관에 부인 두 사람이 투숙을 하게 되었는데 그 여관은 작았으며 낡고 초라했다. 특히 두 부 인이 투숙한 방은 다락방을 개조한 것으로 천장이 낮고 환기 가 잘 안 되는 작은 방이었다. 한 부인이 창문이나 좀 열어서 시원한 바람이 들어오게 하려고 하였으나 창문은 열리지 않아 창을 깨뜨렸다. 그러자 시원한 바람이 불어와 잠을 잘 잤으나 아침에 일어나 확인하니 거울이 깨어져 있었다. - 우리에게 주는 교육 ① 첫째는 환경은 주어지는 것이 아니라 만드는 것이다. ② 둘째로 환경보다 중요한 것은 마음이다. 이 세상 모든 것이 맘먹기 달려있다. 어르신에 대한 친절서 비스도 이러한 마음가짐으로 힘들고 어려워도 친절한 자세 로 임하자.
2. 친절인사 자세 교육 및 인사 |
박태영 |
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3/25(월) 08:50~ 09:00 |
< 친절 서비스 마인드 교육 > 1. 교육 내용 - 김영희 과장의 실제 체험 사례 작년에 겪었던 일이다. 친척집에 내려가는 중 울산을 하루 여행하고 올라오기로 했 으나 미리 숙박을 알아보고 내려가지 못해 저녁에 급하게 몇 몇 호텔에 전화를 해서 숙박비용을 알아보았다. 모두가 숙박비에 대해 알려는 주지만 더 이상 질문을 할 수 없도록 딱 잘라 가격만 알려주고 있어서 더 이상 다른 질문 을 하기가 어려웠다. 그 중 한 호텔에서 안내원이 숙박비용에 대해 설명을 해주면 서 지금 티몬에서 자기네 호텔 숙박 할인권을 하고 있으니 할인쿠폰을 구매해서 오면 조금 저렴하게 이용할 수 있다고 설명을 해주어 저렴하게 숙박권을 구입했으나 세 가족이 이 용하는 숙박권으로 더블룸을 구입했다하니 세분이 주무시기에 조금 적을 수 있다고 거듭 설명을 해주었지만 저희가 괜찮다 고 하자 안내원은 걱정스러운 표정을 짓더니 결국 세분이 주 무실 수 있는 방을 같은 가격으로 제공을 해주어 편안한 숙 박과 행복한 여행을 마무리할 수 있었다. - 우리에게 주는 교육 ① 상대의 입장에서 생각하고 불편하지 않도록 설명하 고 제공하는 서비스!! 이런 부분이 한 차원 높은 서비스 ② 어르신의 입장에서 한번 더 생각하는 서비스제공 2. 친절인사 자세 교육 및 인사 |
김영희 과장 |
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서초구립 양재노인종합복지관 |
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전화응대시 다듬어야 할 표현 |
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무심코 쓰는 표현 |
민원인을 배려하는 표현 |
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기다리세요 |
잠시만 기다려 주시겠습니까? |
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모르겠는데요 |
죄송합니다만, 잘 모르겠습니다. |
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할 수 없는데요 |
죄송합니다, 지금은 할 수 없지만 도울 수 있는 방법이 있는지 찾아보겠습니다. |
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없습니다. |
취급을 하지 않습니다. |
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자리에 없습니다. |
지금 자리에 안 계십니다, 메모를 남겨 드릴까요? |
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다시 전화주세요 |
죄송합니다만, 연락처(전화번호)를 남겨 주시면 ○○분/시간 후에 다시 전화 드리도록 하겠습니다. |
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담당자가 아니라서 모르겠는데요. |
죄송합니다만, 담당자와 통화하실 수 있도록 안내해 드리겠습니다. |
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예, 뭐라구요? |
죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? |
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아닙니다. |
죄송합니다만, 제가 확인한 바로는 ○○라고 합니다. 양해해 주시면 감사하겠습니다. |
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수고하세요 |
감사합니다. 안녕히 계십시오. |
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그래요. |
그렇습니다. |
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알고 있어요. |
알고 있습니다. |
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그대로예요. |
바로 그렇습니다. |
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무슨 일이십니까? |
어떤 내용이십니까? |
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잠깐 기다리세요. |
잠시만 기다려 주십시오. |
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잘 알아보고 전화주세요. |
죄송합니다만, 다시 한 번 확인해 주시겠습니까? |