2013년 2월 친 절 교 육

일 시

교 육 내 용

진행자

비 고 및 적용

2/4(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 교육 - 시연 1 >

1. 전화응대와 길안내 중요성 설명

2. 길안내 전화응대 시

- 이상미(취업센터)

- 김재오(총무과)

3. 길안내의 포인트 설명

- 복지관 주변 큰 건물 기억하기

- 지하철, 도보, 자가용 이용시 안내 방법 기록하기

4. 친절자세 & 친절인사

정영주

팀장

사전에 길안내에

대한 노하우를

미리 확인함.

2/13(수)

08:50~

09:00

< 따뜻한 말 한마디의 위력 >

1. 내용

- 한 초등학생애 유리병 세개에 각각 똑같은 밥을 담아 놓고 특별한 실험을 했다. 매일 각각의 유리병에 “고맙다” “멍청이” 그리고 눈길도 주지않았다. 한 달 후의 변화는 “고맙다”는 인사를 건넨 유리병 속 밥은 발효되어 구수한 냄새를 풍겼고, “멍청이” 유리병은 새까맣게 부패 되었으며, 눈길도 주지 않고 무시해버린 밥은 훨씬 더 부패되어 있었다.

2. 친절자세 & 친절인사

강지수

따뜻한 관심과 사랑의 말 한마디가 생명을 잉태하고 기적을 만드는 것처럼 어르신이나 직원들 사이에 따뜻한 말 한마디와 관심, 친절로 사람의 마음을 움직이고 감동을 주자!

2/21(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 교육 - 시연 2 >

1. 친절서비스의 기본으로 마음을 다하는 친절인사 강조.

2. 내용

- 인사란 드러나는 예의다. 진심으로 하는 인사가 있고 억지로 하는 경우도 있다. ‘절하고 뺨 맞는 일 없다’ 는 속담을 보면 예의를 표해서 손해볼 것 없다는 것이 인간사지만 내용 없는 형식적 인사는 어딘가 공허하다. 인사가 건성이라면 관계도 건성일 것이리라.

설날 뜸하고 드물게 만나는 친척일수록 별 관심도 없는 결혼,연봉,성적 등을 묻는 것은 의례적(형식적)인 수준 을 넘어 기계적이라는 생각까지 든다. 어느 식당 앞에서 절하 는 기계인형이 시간의 간격과 방향이 일정하게 꾸벅이는 모습 을 볼때마다 마음 없는 말을 듣는 것 같아 찜찜하다.(중략)

3. 마음을 담는 인사 나누기

4. 친절자세 & 친절인사

정영주 팀장

복지관 이용하는

어르신을 만날 때

마음을 담아 인사 하자!

2/25(월)

08:50~

09:00

< 생활속의 친절서비스 사례 >

1. “관심받고 싶어요!”

사례 1. 주말동안 가족 간 문제로 밤새 잠을 설치고 출근한 나에게

조지형 팀장의 걱정스러운 눈빛과 관심표현. “과장님 어디

편찮으신가봐요. 안색이 안좋으시네요.”

사례 2. 선물받은 스카프를 한 나에게 관장님의 밝은 미소와 관심표현. “큰 꽃이 걸어오는 것처럼 화사하고 예쁘네요.”

젊은 우리도 관심받으면 기분이 좋아지는데, 외로움과 고독 을 겪는 어르신들은 더 그러할 것이다. 작은 관심의 표현 한 마디가 어르신, 즉 우리 고객의 기분을 좋게 만들어드리고

만족도를 높이게 될 것이다.

2. “불편하셨죠? 죄송합니다.”

사례 3. 치아치료 후 통증이 심해져 치과에 찾아간 나. 화가 나서 접수 처에 불만을 표현하고 의사를 만났다. 의사가 나를 보면서

하는 첫 마디 “불편하게 해드려 죄송합니다.

그 동안 많이 아프셨죠.” 의사의 공손한 말과 태도에 일단은 화가 누그러졌고 치료를 다시 받았다.

뿔이 난 고객에게는 최초의 응대가 가장 중요하다. 먼저 “죄송합니 다”라는 사과의 뜻을 전한다. 고객의 이야기를 끝까지 들어야하며 도 중에 말을 가로막거나 변명을 하지 않도록 한다.

고객의 문제와 걱정하는 부분을 성실한 태도로 듣고 관심을 표해야 한다. 이미 화가 많이 나있는 고객을 응대할 때에는 가능한 목소리 톤을 낮추어 상대방의 감정이 가라앉을 수 있도록 한다. 끝까지 거절 해야할 경우에는 직접적인 표현보다는 우회적인 표현을 선택하는 것 이 좋다. (예.‘안됩니다’보다는‘죄송합니다’)

고객과의 언쟁을 피하라. 지든 이기든 우리 조직의 이미지에는 손상 을 끼친다.

3. 친절자세 & 친절인사

김민성

과장

친절서비스 실천에

대한 개인 사례를 통해 친절자세 및 방법에 대해 공유하 기