<진행자 : 김지연 사회복지사>

* 성격 유형별 응대법

첫 번째, 스스로 다 안다고 생각하는 성격

1) 특징
- 항상 자신이 옳다고 생각한다
- 자신의 생각이 정해지면 설득되지 않는다.
- 다른 사람은 관계없는 사람으로 취급한다.
- 다른 사람보다 우월한 사람으로 행동한다.

2) 응대방법
- 그 사람이 말하는 것을 듣고 일단 인정하라.
- 장점을 칭찬하라.
- 반대의견은 직접 말하지 말고 질문을 통해 스스로 깨닫게 하라.
- 더 좋은 대안에 대해 말해도 되겠는지 물어본 다음 말한다.

두 번째, 우유부단한 성격

1) 특징
- 매우 협조적이며 말을 잘 듣는다.
- 주변만 빙빙 돌며 요점을 말하지 못한다.
- 다른 사람이 자신을 위해 무언가 결정하는 것을 피한다.
- 설득이 쉬운 것 같으나 결코 설득당하지 않는다.

2) 응대방법
- 솔직한 심정을 말하도록 말을 잘 들어준다.
- 성급하게 다그치치 않는다.
- 그 사람이 내린 작은 결정이라도 지지한다.
- 철저한 사후관리로 마음이 변하지 않도록 한다.

세 번째, 저돌적인 성격

1) 특징
- 상대의 잘못을 트집잡는다.
- 상대방의 말을 끊고 자기 이야기만 한다.
- 일반적으로 매너가 없고 거만하며 도발적이다.
- 냉혹하게 비판하며 논쟁을 한다.

2) 응대방법
- 공손하게 호의적으로 대한다.
- 고객과 말싸움을 피하고 여유로운 마음을 갖는다.
- 혹시 대립했더라도 친절하게 대할 마음의 준비를 갖추어라.
- 스스로 문제를 해결하도록 안내해줄 뿐 억지로 설득하려 들지 않는다.

네 번째, 불평이 많은 성격

1) 특징
- 끊임없이 불평을 하며 모든 것에 비판적이다.
- 문제해결을 하려고 노력하지 않는다.
- 자신의 잘못에 대해 책임지기를 거부한다.

2) 응대방법
- 방어적 태도보다는 해결해주겠다는 적극적인 자세를 취한다.
- 비록 상대방의 잘못이 있더라도 공격하지 않는다.
- 문제를 구체적으로 좁힌다. 무엇이 가장 불만스러운지를 묻는다.
- 그 불만에 대해 비록 완전히 해결하지는 못할지라도 문제 해결에
   충분한 성의를 보인다.

* 불만고객에게 피하면 좋은 일

1) 고객과 함께 흥분하기 - 고객님 왜 저한테 화를 내세요?
2) 고객 못 미더워하기 - 고객님 말씀이 정말이시라면우선 제가 확인해보고
3) 개인화하기 - 누가 처리했는지모르겠지만(그렇게 말씀드렸는지모르겠지만)
 제가 생각하기로는.. 어쨌든 죄송합니다.